เสียงของลูกค้า

ความคิดเห็นจากลูกค้าทั้งบวกและลบรวมทั้งชอบไม่ชอบปัญหาและข้อเสนอแนะ

เสียงของลูกค้า (VOC) เป็นคำที่ใช้ในธุรกิจและเทคโนโลยีสารสนเทศ (ผ่าน ITIL) เพื่ออธิบายขั้นตอนของการจับความต้องการของลูกค้าที่ โดยเฉพาะเสียงของลูกค้าที่เป็นเทคนิคการวิจัยตลาดที่ผลิตตั้งค่ารายละเอียดของลูกค้าที่ต้องการและความต้องการการจัดระเบียบเป็นโครงสร้างลำดับชั้นแล้วจัดลำดับความสำคัญในแง่ของความสำคัญและความพึงพอใจกับทางเลือกในปัจจุบัน เสียงของการศึกษาปกติจะประกอบด้วยลูกค้าจากทั้งเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณขั้นตอนการวิจัย พวกเขาจะดำเนินการโดยทั่วไปที่เริ่มต้นของใด ๆ ที่ริเริ่มการออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่กระบวนการหรือการบริการในเพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าและความต้องการและเป็น input ที่สำคัญสำหรับความหมายของผลิตภัณฑ์ใหม่, การปรับใช้ฟังก์ชั่นคุณภาพ (QFD) และการตั้งค่าของ ข้อกำหนดการออกแบบรายละเอียด

มากได้รับการเขียนเกี่ยวกับกระบวนการนี​​้และมีวิธีการเป็นไปได้มากที่จะรวบรวมข้อมูล -- กลุ่มเน้นการสัมภาษณ์บุคคลสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมตามบริบทเทคนิค ethnographic ฯลฯ แต่ทั้งหมดเกี่ยวกับชุดของโครงสร้างในการสัมภาษณ์เชิงลึกซึ่งมุ่งเน้นลูกค้า 'ประสบการณ์กับผลิตภัณฑ์ในปัจจุบันหรือทางเลือกในประเภทที่อยู่ภายใต้การพิจารณา งบกับความต้องการแล้วสกัด, การจัดระเบียบเป็นลำดับชั้นใช้งานได้มากขึ้นและจัดลำดับความสำคัญแล้วโดยลูกค้า

เป็นสิ่งสำคัญที่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ทีมงานหลักของตัวเองและมีส่วนร่วมอย่างมากในกระบวนการนี​​้ พวกเขาจะต้องเป็นคนที่จะเป็นผู้นำในการกำหนดหัวข้อการออกแบบตัวอย่าง (เช่นประเภทของลูกค้าที่จะรวมถึง), สร้างคำถามสำหรับการอภิปรายคู่มือทั้งการดำเนินการหรือการสังเกตและวิเคราะห์การสัมภาษณ์และการสกัดและการประมวลผลความต้องการของ งบ

เสียงของการดำเนินงานของลูกค้า

1) ความเข้าใจในรายละเอียดของความต้องการของลูกค้า
2) ภาษาพื้นฐานสำหรับทีมก้าวไปข้างหน้า
คีย์อิน 3) สำหรับการตั้งค่าของคุณสมบัติการออกแบบที่เหมาะสมสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่หรือบริการที่
4) กระโดดน้ำมีประโยชน์อย่างมากสำหรับนวัตกรรมผลิตภัณฑ์

ปัญหาทั่วไป : เสียงจากการวิจัยลูกค้า
คุณภาพของเสียงที่พึงประสงค์ของการวัดลูกค้า
ความน่าเชื่อถือ : วิธีการที่ยอมรับอย่างกว้างขวางเป็นตัวชี้วัดหรือไม่ มันจะมีประวัติที่ดีของผล? มันขึ้นอยู่กับวิธีการทางวิทยาศาสตร์และเข้มงวดในด้านวิชาการหรือไม่? การจัดการจะเชื่อถือได้หรือไม่ จะมีหลักฐานที่จะเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางการเงินหรือไม่

ความน่าเชื่อถือ : มันเป็นมาตรฐานที่สอดคล้องที่สามารถนำมาใช้ในวงจรชีวิตของลูกค้าและหลายช่องทาง?

ความแม่นยำ : มันที่เฉพาะเจาะจงมากพอที่จะให้ข้อมูลเชิงลึก? ไม่ได้ใช้หลายคำถามที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ถูกต้องมากขึ้นและความเข้าใจ?

ความถูกต้องแม่นยำคือการวัดขวา? มันเป็นตัวแทนของฐานลูกค้าทั้งหมดหรือเพียงแค่ผู้ถือหุ้นส่วนน้อยปากกล้า? ทำคำถามที่สำคัญการจับภาพด้วยตนเองรายงานหรือสามารถที่พวกเขาได้รับความสำคัญขึ้นอยู่กับสิ่งที่ลูกค้าพูด? มันจะมีอัตรากำไรขั้นต้นที่ยอมรับได้ของข้อผิดพลาดและขนาดตัวอย่างจริง?

Actionability : มันให้ข้อมูลเชิงลึกใด ๆ ในสิ่งที่สามารถทำได้เพื่อส่งเสริมให้ลูกค้าที่จะจงรักภักดีและจะซื้อ ไม่ได้จัดลำดับความสำคัญการปรับปรุงตามผลกระทบที่ใหญ่ที่สุด?

ความสามารถในการทำนาย : มันสามารถโครงการในอนาคตพฤติกรรมของลูกค้าขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของพวกเขา