ข้อตกลงระดับบริการ


#|A|B|C|D|E|F|G|H|I|J|K|L|M|N|O|P|Q|R|S|T|U|V|W|X|Y|ZIndex 


ข้อตกลงระดับบริการ -- รุ่นสั้น

ข้อตกลงอย่างเป็นทางการระหว่างผู้ให้บริการภายในและรับภายใน (ลูกค้า)


ข้อตกลงระดับบริการ -- รุ่นยาว

ข้อตกลงระดับการบริการเป็นส่วนหนึ่งของสัญญาบริการที่มีระดับของการบริการจะถูกกำหนดอย่างเป็นทางการ ในทางปฏิบัติ SLA คำบางครั้งใช้ในการอ้างถึงเวลาการส่งมอบตามสัญญา (ของบริการ) หรือประสิทธิภาพการทำงาน ตัวอย่างเช่นผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตมักจะรวมถึงข้อตกลงระดับบริการภายในเงื่อนไขของสัญญาของพวกเขากับลูกค้าในการกำหนดระดับ (s) ในการให้บริการการขายในแง่ภาษาธรรมดา ในกรณีนี้ SLA มักจะมีนิยามทางเทคนิคในแง่ของระยะเวลาเฉลี่ยระหว่างความล้มเหลว (MTBF) หมายถึงเวลาที่จะซ่อมแซมหรือหมายถึงเวลาที่จะกู้คืน (MTTR); อัตราการส่งข้อมูลต่างๆผ่าน; กระวนกระวายใจหรือรายละเอียดของการวัดที่คล้ายกัน

ข้อตกลงระดับการบริการเป็นข้อตกลงการเจรจาระหว่างสองฝ่ายที่หนึ่งจะเป็นลูกค้าและอื่น ๆ ที่เป็นผู้ให้บริการ นี้อาจจะเป็นถูกต้องตามกฎหมายที่มีผลผูกพันอย่างเป็นทางการหรือเป็น"สัญญา"นอกระบบ (ตัวอย่างเช่นความสัมพันธ์ระหว่างแผนกภายใน) สัญญาระหว่างผู้ให้บริการและบุคคลที่สามอื่น ๆ มักจะ (ถูกต้อง) เรียกว่า SLAs -- เนื่องจากระดับของการบริการที่ได้รับการกำหนดโดยลูกค้า (เงินต้น) จะต้องไม่มี"ข้อตกลง"ระหว่างบุคคลที่สามข้อตกลงเหล่านี้เป็นเพียงสัญญา" ." ข้อตกลงระดับปฏิบัติการหรือ Olas แต่อาจจะถูกใช้โดยกลุ่มภายในเพื่อสนับสนุน SLAs

SLA บันทึกความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับการบริการ, ลำดับความสำคัญของความรับผิดชอบการค้ำประกันและการรับประกัน ขอบเขตพื้นที่ของการบริการในแต่ละครั้งควรจะมี"ระดับของการบริการ"ที่กำหนดไว้ SLA อาจระบุระดับของว่าง, การบริการ, การทำงาน, การดำเนินงานหรือแอตทริบิวต์อื่น ๆ ของการบริการเช่นการเรียกเก็บเงิน "ระดับของการบริการ"ยังสามารถระบุว่าเป็น"เป้าหมาย"และ"ขั้นต่ำ"ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถรับทราบสิ่งที่คาดหวัง (ต่ำสุด) ขณะที่การให้การวัดค่าเป้าหมาย (เฉลี่ย) ที่แสดงถึงระดับของผลการดำเนินงานขององค์กร ในสัญญาบางสัญญา, การลงโทษอาจจะตกลงกันในกรณีที่ไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดของ SLA (แต่เห็นลูกค้า"ภายใน"ด้านล่าง) มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะทราบว่า"ข้อตกลง"เกี่ยวข้องกับการบริการที่ลูกค้าจะได้รับและไม่ได้วิธีการที่ผู้ให้บริการการให้บริการที่

SLAs ทั่วไปรวมถึงกลุ่มที่อยู่ : ความหมายของการบริการ, การวัดประสิทธิภาพการจัดการปัญหาการปฏิบัติหน้าที่ของลูกค้าการรับประกันการกู้คืนระบบบอกเลิกสัญญา SLAs มีการใช้มาตั้งแต่ช่วงปลายทศวรรษ 1980 โดยผู้ประกอบการคงที่สายโทรคมนาคมเป็นส่วนหนึ่งของสัญญาของพวกเขากับลูกค้าองค์กรของพวกเขา การปฏิบัตินี้มีการแพร่กระจายดังกล่าวว่าตอนนี้มันเป็นเรื่องปกติสำหรับลูกค้าที่จะเข้าร่วมให้บริการโดยรวมทั้งข้อตกลงระดับบริการในช่วงกว้างของสัญญาบริการในการปฏิบัติจริงในทุกอุตสาหกรรมและตลาด หน่วยงานภายใน (เช่น IT, HR และอสังหาริมทรัพย์) ในองค์กรขนาดใหญ่ได้นำความคิดของการใช้ข้อตกลงระดับบริการด้วย"ภายใน"ของลูกค้า -- ผู้ใช้ในแผนกอื่น ๆ ภายในองค์กรเดียวกัน ประโยชน์ของการนี​​้สามารถที่จะเปิดใช้คุณภาพของการบริการที่จะ benchmarked กับที่ตกลงในหลายตำแหน่งหรือระหว่างหน่วยงานธุรกิจที่แตกต่างกัน การเปรียบเทียบนี้ภายในยังสามารถใช้ในการทดสอบตลาดและจัดให้มีการเปรียบเทียบค่าระหว่างบ้านในแผนกและผู้ให้บริการภายนอก

ข้อตกลงระดับบริการที่มีโดยธรรมชาติของพวกเขา"ส่งออก"ตาม -- ผลของการบริการที่ได้รับตามที่ลูกค้าที่เป็นเรื่องของ"สัญญา." ผู้ให้บริการ (ผู้เชี่ยวชาญ) สามารถสาธิตให้เห็นคุณค่าของพวกเขาโดยการจัดระเบียบตัวเองกับความฉลาด, ความสามารถและความรู้ในการให้บริการที่จำเป็นอาจจะเป็นในทางนวัตกรรม องค์กรยังสามารถระบุวิธีการบริการที่เป็นที่จะถูกส่งผ่านข้อมูล (คุณสมบัติระดับบริการ) และการใช้"วัตถุประสงค์"ผู้ใต้บังคับบัญชาที่นอกเหนือจากที่เกี่ยวข้องกับระดับของการบริการ ประเภทของข้อตกลงนี้เป็นที่รู้จักในฐานะ"ใส่"SLA นี้ชนิดหลังของความต้องการที่จะกลายเป็นล้าสมัยเป็นองค์กรที่เป็นมากกว่าความต้องการและเปลี่ยนวิธีการส่งมอบความเสี่ยงเกี่ยวกับการให้บริการ

ข้อตกลงระดับบริการในระดับที่แตกต่างกัน SLAs มีการกำหนดไว้ยังอยู่ในระดับที่แตกต่างกัน :

ลูกค้าที่ใช้ * * * * SLA : ข้อตกลงกับกลุ่มลูกค้าแต่ละครอบคลุมบริการทั้งหมดที่พวกเขาใช้ ตัวอย่างเช่น SLA ระหว่างผู้ผลิต (ผู้ให้บริการไอที) และแผนกการเงินขององค์กรขนาดใหญ่สำหรับการบริการเช่นระบบการเงินระบบบัญชีเงินเดือนระบบการเรียกเก็บเงินการจัดซื้อ / จัดซื้อระบบ ฯลฯ

บริการตาม SLA * * * * : ข้อตกลงสำหรับลูกค้าทั้งหมดที่ใช้บริการจะถูกส่งโดยผู้ให้บริการ ตัวอย่างเช่น :

o สถานีบริการรถให้บริการตามปกติให้กับลูกค้าทั้งหมดและมีการบำรุงรักษาบางอย่างที่เป็นส่วนหนึ่งของข้อเสนอที่มีการเรียกเก็บเงินสากล

o การให้บริการโทรศัพท์มือถือให้บริการตามปกติให้กับลูกค้าทั้งหมดและมีการบำรุงรักษาบางอย่างที่เป็นส่วนหนึ่งของข้อเสนอที่มีการเรียกเก็บเงินสากล

o ระบบอีเมลสำหรับทั้งองค์กร มีโอกาสของความยากลำบากที่เกิดขึ้นในประเภทนี้ของ SLA เป็นระดับของการบริการที่นำเสนออาจแตกต่างกันมีให้กับลูกค้าที่แตกต่างกัน (ตัวอย่างเช่นพนักงานที่สำนักงานใหญ่อาจใช้การเชื่อมต่อระบบ LAN ความเร็วสูงในขณะที่สำนักงานท้องถิ่นอาจจะต้องใช้สายที่มีความเร็วต่ำกว่าเช่า) .

* * * * SLA หลายระดับ : SLA คือแบ่งออกเป็นระดับที่แตกต่างกันแต่ละชุดที่แตกต่างกันที่อยู่ของลูกค้าสำหรับการบริการเดียวกันใน SLA เดียวกัน

* * * * SLA องค์กรระดับ : ครอบคลุมทุกบริการการจัดการทั่วไประดับ (มักจะเรียกโดยย่อว่า SLM) ปัญหาที่เหมาะสมให้กับลูกค้าทุกคนทั่วทั้งองค์กร ปัญหาเหล​​่านี้มีแนวโน้มที่จะปรับปรุงน้อยระเหยและอื่น ๆ (ความคิดเห็น SLA) มีไม่บ่อยครั้งที่จำเป็น

* * * * SLA ลูกค้าระดับ : SLM ครอบคลุมประเด็นที่เกี่ยวข้องทั้งหมดไปยังกลุ่มลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงโดยไม่คำนึงถึงการบริการที่ถูกนำมาใช้

* * * * SLA บริการระดับ : ครอบคลุมทุกปัญหา SLM ที่เกี่ยวข้องกับบริการเฉพาะในความสัมพันธ์กับลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะ

ตัวชี้วัดที่พบบ่อย

ข้อตกลงระดับบริการสามารถมีการวัดประสิทธิภาพการให้บริการจำนวนมากโดยมีวัตถุประสงค์ระดับการบริการที่สอดคล้องกัน กรณีที่พบบ่อยในการจัดการบริการไอทีเป็นศูนย์กลางการโทรออกหรือโต๊ะบริการ ตัวชี้วัดที่ตกลงกันโดยทั่วไปในกรณีเหล่านี้รวมถึง :

* * * * ABA (อัตราการละทิ้ง) : ร้อยละของการโทรที่ถูกทอดทิ้งในขณะที่รอที่จะตอบ

* * * * ASA (ความเร็วเฉลี่ยที่จะตอบ) : เวลาเฉลี่ย (โดยปกติในวินาที) ก็จะใช้เวลาสำหรับการโทรที่จะตอบโดยโต๊ะบริการ

* * * * TSF (ปัจจัยบริการเวลา) : ร้อยละของการโทรตอบภายในระยะเวลาที่แน่นอนเช่น 80% ใน 20 วินาที

* * * * FCR (มติ First - Call) : ร้อยละของสายเรียกเข้าที่สามารถแก้ไขได้โดยไม่ต้องใช้โทรกลับหรือไม่ต้องโทรติดต่อกลับไปช่วยเหลือเพื่อเสร็จสิ้นการแก้ไขปัญหากรณีที่

* * * * ททท. (เวลาเปิดรอบ) : เวลาที่ใช้ดำเนินงานบางอย่าง

uptime ยังเป็นตัวชี้วัดที่พบโดยทั่วไปมักใช้สำหรับการบริการข้อมูลเช่นสาธารณะ hosting, เซิร์ฟเวอร์ส่วนตัวเสมือนจริงและทุ่มเทเซิร์ฟเวอร์ ข้อตกลงทั่วไปรวมถึงอัตราร้อยละของเครือข่าย uptime, uptime อำนาจกำหนดจำนวนของหน้าต่างการบำรุงรักษา ฯลฯ ติดตาม SLAs หลายเทคโนโลยีสารสนเทศคุณสมบัติของโครงสร้างพื้นฐานห้องสมุดเมื่อนำไปใช้บริการด้านไอที


Chartitnow

Advertising





ความหมายในภาษารัสเซีย| ความหมายในภาษาฝรั่งเศส| ความหมายในภาษาญี่ปุ่น| ความหมายในเวียดนาม| ความหมายในภาษากรีก| ความหมายในโปแลนด์| ความหมายในภาษาตุรกี| ความหมายในภาษาโปรตุเกส| ความหมายในภาษาฮินดี| ความหมายในภาษาสวีเดน| ความหมายในภาษาอาหรับ| ความหมายในภาษาจีน| ความหมายในภาษาดัตช์| ความหมายในภาษาฮิบ​​รู| ความหมายในภาษาเยอรมัน| ความหมายในภาษาเกาหลี| ความหมายในภาษาอิตาลี| ความหมายในภาษาสเปน| ความหมายในภาษาไทย|