SERVQUAL


#|A|B|C|D|E|F|G|H|I|J|K|L|M|N|O|P|Q|R|S|T|U|V|W|X|Y|ZIndex 


รุ่นสั้น -- SERVQUAL

เครื่องมือการสำรวจออกแบบมาเพื่อประเมินคุณภาพการให้บริการตามมิติทั้งห้าเฉพาะกายภาพประกอบด้วยความน่าเชื่อถือ, การตอบสนองความเชื่อมั่นและการเอาใจใส่


รุ่นยาว -- SERVQUAL

SERVQUAL หรือกรอบการประเมินคุณภาพการให้บริการเป็น SERVQUAL ได้รับการพัฒนาใน eighties กลางโดย Zeithaml, Parasuraman & Berry SERVQUAL คือการวัดเดิมเมื่อวันที่ 10 ด้านของคุณภาพการให้บริการ : ความน่าเชื่อถือ, การตอบสนองความสามารถในการเข้าถึง, มารยาท, การสื่อสารความน่าเชื่อถือของการรักษาความปลอดภัย, ความเข้าใจของลูกค้าและกายภาพ มันมาตรการลดช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและประสบการณ์ในการ

โดย nineties ต้นผู้เขียนที่ได้จากการกลั่นแบบของตัวย่อที่มีประโยชน์ประเมินที่ :

ความน่าเชื่อถือ * * * *

ประกันชีวิต * * * *

กายภาพ * * * *

* * * * เอาใจใส่และ

การตอบสนอง * * * *

SERVQUAL ได้รับการพิจารณาสุดเหวี่ยงซับซ้อน, อัตนัยและไม่น่าเชื่อถือทางสถิติ รูปแบบการประเมินที่เรียบง่าย แต่เป็นรูปแบบที่เรียบง่ายและมีประโยชน์สำหรับการสำรวจในเชิงคุณภาพและการประเมินประสบการณ์การให้บริการลูกค้าและมีใช้อย่างแพร่หลายโดยหน่วยงานการส่งมอบบริการ มันเป็นรุ่นที่มีประสิทธิภาพในการช่วยให้องค์กรรูปร่างขึ้นความพยายามของพวกเขาในเชื่อมช่องว่างระหว่างการรับรู้และบริการที่คาดหวัง

ห้าช่องว่างที่องค์กรควรวัดการจัดการและลด :

• 1 Gap คือระยะทางระหว่างสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังและสิ่งที่ผู้จัดการคิดว่าพวกเขาคาดหวัง -- ชัดเจนการวิจัยเชิงสำรวจเป็นวิธีที่สำคัญในการลดช่องว่างนี้

Gap • 2 อยู่ระหว่างการรับรู้การจัดการและข้อกำหนดที่เกิดขึ้นจริงจากประสบการณ์ของลูกค้า -- ผู้จัดการต้องให้แน่ใจว่าองค์กรจะกำหนดระดับของบริการที่พวกเขาเชื่อว่าเป็นสิ่งจำเป็น

• 3 Gap จากข้อกำหนดประสบการณ์ในการจัดส่งของประสบการณ์ -- ผู้จัดการจำเป็นที่จะต้องตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าว่าองค์กรของตนในขณะนี้จะส่งมอบในการสั่งซื้อเพื่อให้แน่ใจว่าชีวิตถึงข้อมูลจำเพาะ

• 4 Gap เป็นช่องว่างระหว่างการส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าและสิ่งที่มีการสื่อสารให้กับลูกค้า -- ทั้งหมดบ่อยเกินไปองค์กรโอ้อวดสิ่งที่จะจัดหาให้แก่ลูกค้าหรือหารือเกี่ยวกับกรณีที่ดีที่สุดแทนที่จะเป็นกรณีที่มีแนวโน้มที่เพิ่มความคาดหวังของลูกค้าและทำร้ายความรู้สึกของลูกค้า .

Gap • 5 เป็นช่องว่างระหว่างการรับรู้ของลูกค้าจากประสบการณ์และความคาดหวังของลูกค้าของบริการ -- ความคาดหวังของลูกค้าได้รับรูปโดยคำจากปาก, ความต้องการส่วนบุคคลและประสบการณ์ของตัวเองที่ผ่านมา การสำรวจการทำธุรกรรมตามปกติหลังจากการส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความสำคัญสำหรับองค์กรในการวัดการรับรู้ของลูกค้าของบริการที่ได้รับ


Chartitnow

Advertising





ความหมายในภาษารัสเซีย| ความหมายในภาษาฝรั่งเศส| ความหมายในภาษาญี่ปุ่น| ความหมายในเวียดนาม| ความหมายในภาษากรีก| ความหมายในโปแลนด์| ความหมายในภาษาตุรกี| ความหมายในภาษาโปรตุเกส| ความหมายในภาษาฮินดี| ความหมายในภาษาสวีเดน| ความหมายในภาษาอาหรับ| ความหมายในภาษาจีน| ความหมายในภาษาดัตช์| ความหมายในภาษาฮิบ​​รู| ความหมายในภาษาเยอรมัน| ความหมายในภาษาเกาหลี| ความหมายในภาษาอิตาลี| ความหมายในภาษาสเปน| ความหมายในภาษาไทย|