Voice of the Customer


#|A|B|C|D|E|F|G|H|I|J|K|L|M|N|O|P|Q|R|S|T|U|V|W|X|Y|ZIndex 


Voice of the Customer - kortversion

Kundrespons både positiva och negativa inklusive gillar, ogillar, problem och förslag.


Voice of the Customer - långa versionen

Voice of the Customer (VOC) är en term som används i affärs-och informationsteknik (genom ITIL) för att beskriva processen att fånga en kunds krav. Närmare bestämt är det Voice of the Customer en marknadsundersökning teknik som ger en detaljerad uppsättning av kundens önskemål och behov, organiserade i en hierarkisk struktur, och då prioriteras när det gäller relativa betydelse och tillfredsställelse med nuvarande alternativ. Voice of the Customer studierna består typiskt av både kvalitativ och kvantitativ forskning steg. De är i allmänhet genomförs i början av varje ny produkt, process eller service design initiativ för att bättre förstå kundens önskemål och behov, och som viktigt underlag för ny produkt definition, Quality Function Deployment (QFD), och fastställandet av Detaljerade specifikationer.

Det har skrivits mycket om den här processen, och det finns många möjliga sätt att samla in information - fokusgrupper, enskilda intervjuer, kontextuella förfrågan, etnografiska metoder, etc. Men alla innehöll en serie av strukturerade djupintervjuer, som fokuserar på kunderna erfarenheter med nuvarande produkter eller alternativ inom den kategori under övervägande. Behov uttalanden är extraheras sedan, organiserad i ett mer användbart hierarki, och sedan prioriteras av kunderna.

Det är viktigt att produktutveckling kärngrupp egen och vara mycket delaktiga i denna process. De måste vara de som tar ledningen i att definiera ämnet, utforma provet (dvs. typer av kunder till att omfatta), genererar frågorna för diskussion guide, antingen genomför eller observera och analysera intervjuer och utvinna och bearbeta de behov uttalanden.

Voice of the Customer initiativ

1) En detaljerad förståelse av kundens behov
2) Ett gemensamt språk för laget framöver
3) Viktiga indata för att fastställa lämplig utformning specifikationer för den nya produkten eller tjänsten
4) En mycket bra språngbräda för produktinnovation.

Vanliga problem: Voice of the Customer forskning
Kvaliteter Önskvärda Voice of Customer Metrics
Trovärdighet: Hur allmänt accepterad är åtgärden? Har den ett bra track record av resultat? Är det baserat på ett vetenskapligt och akademiskt rigorös metodologi? Kommer ledningen lita på det? Finns det bevis för att den är knuten till ekonomiska resultat?

Tillförlitlighet: Är det en konsekvent standard som kan tillämpas i hela kundens livscykel och flera kanaler?

Precision: Är det tillräckligt specifik för att ge insikt? Är det använda flera frågor för att ge större noggrannhet och insikt?

Noggrannhet: Är mätningen rätt? Är det representativa för hela kundbasen, eller bara en frispråkig minoritet? Gör frågorna fånga självrapporterade vikten eller kan de härleda betydelsen baseras på vad kunderna säga? Har den en acceptabel felmarginal och realistiska storlekar prov?

Angripbar: Ger det någon inblick i vad som kan göras för att uppmuntra kunderna att vara lojala och att köpa? Har prioritera det förbättringar enligt största effekterna?

Förmåga att förutse: Kan det projektet framtiden beteenden hos kunden baserat på deras tillfredsställelse?


Chartitnow

Chartitnow svenska banner

Advertising





Definition på kinesiska | Definition på franska | Definition på italienska | Definition på spanska | Definition på nederländska | Definition på portugisiska | Definition på tyska | Definition på ryska | Definition på japanska | Definition på grekiska | Definition på turkiska | Definition på hebreiska | Definition på arabiska | Definition på svenska | Definition på koreanska | Definition på hindi | Definition på vietnamesiska | Definition på polska | Definition på thailändska