Voz do cliente


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Voz do cliente - versão curta

O feedback dos clientes tanto positivas como negativas, incluindo gostos, desgostos, problemas e sugestões.


Voz do cliente - versão longa

Voz do cliente (VOC) é um termo usado em Tecnologia da Informação e de negócio (através de ITIL) para descrever o processo de capturar os requisitos de um cliente. Especificamente, a Voz do Cliente é uma técnica de pesquisa de mercado que produz um conjunto detalhado de cliente quer e precisa, organizados em uma estrutura hierárquica, e então priorizados em termos de importância relativa e satisfação com as alternativas atuais. Voz do Cliente estudos tipicamente consistem de duas etapas da pesquisa qualitativa e quantitativa. Eles são geralmente realizadas no início de qualquer iniciativa de projeto de produto novo, processo ou serviço, a fim de entender melhor quer o cliente e suas necessidades, e como o elemento fundamental para a definição de novos produtos, Quality Function Deployment (QFD), eo estabelecimento de detalhadas especificações do projeto.

Muito tem sido escrito sobre este processo, e há muitas maneiras possíveis para reunir as informações - grupos focais, entrevistas individuais, a investigação contextual, técnicas etnográficas, etc Mas todos envolvem uma série de programas estruturados de entrevistas em profundidade, que incidem sobre os clientes "experiências com os produtos atuais ou alternativas dentro da categoria em questão. Declarações necessidades são então extraídos, organizados em uma hierarquia mais utilizável, e então priorizados pelos clientes.

É fundamental que a equipe principal produto de desenvolvimento próprio e ser altamente envolvidos neste processo. Eles devem ser os que assumem a liderança na definição do tema, projetando a amostra (isto é, os tipos de clientes para incluir), gerando as perguntas para o guia de discussão, seja realizando ou observando e analisando as entrevistas, e extração e processamento das necessidades declarações.

Voz das iniciativas do cliente

1) Uma compreensão detalhada dos requisitos do cliente
2) A linguagem comum para a equipe daqui para frente
3) de entrada chave para a definição de especificações de projeto adequado para o novo produto ou serviço
4) Um trampolim muito útil para a inovação de produtos.

Problemas comuns: Voz do Cliente Pesquisa
Qualidades de voz Desejável de Métricas Cliente
Credibilidade: Como amplamente aceita é a medida? Será que ela tem um bom histórico de resultados? É baseado em uma metodologia científica e academicamente rigorosos? Will gestão confiar nela? Há prova de que não está ligado a resultados financeiros?

Confiabilidade: É um padrão consistente que pode ser aplicado em todo o ciclo de vida do cliente e de múltiplos canais?

Precisão: É específico o suficiente para fornecer uma visão? Faz uso múltiplo questões relacionadas com a proporcionar maior precisão e insight?

Precisão: É o direito de medição? É representante da base de clientes inteira, ou apenas uma minoria sincera? Fazer as perguntas capturar auto-relatados importância ou podem derivar importância com base no que os clientes dizem? Será que ela tem uma margem de erro aceitável e tamanhos de amostra realista?

Actionability: Será que fornecer qualquer visão sobre o que pode ser feito para incentivar os clientes a ser leais e para comprar? Será que priorizar as melhorias de acordo com maior impacto?

Capacidade de prever: Pode projetar o comportamento futuro do cliente com base na sua satisfação?


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