Głos klienta


#|A|B|C|D|E|F|G|H|I|J|K|L|M|N|O|P|Q|R|S|T|U|V|W|X|Y|ZIndex 


Głos klienta - wersja skrócona

Opinie klientów zarówno pozytywne jak i negatywne, w tym lubi, nie lubi, problemy i sugestie.


Głos klienta - wersja długa

Głos klienta (VOC) to termin stosowany w technologii biznesowych i informacji (poprzez ITIL), aby opisać proces przechwytywania wymagań klienta. W szczególności, Głos Klienta jest techniką badania rynku, która produkuje zestaw szczegółowych klient chce i potrzebuje, zorganizowane w hierarchiczną strukturę, a następnie priorytety w zakresie względne znaczenie i zadowolenie z obecnej alternatywy. Głos badań Klienta składają się zwykle z jakościowe i ilościowe badania czynności. Na ogół są one prowadzone na początku każdej inicjatywy projektowania nowego produktu, procesu lub usługi w celu lepszego zrozumienia klienta chce i potrzebuje, i jak o kluczowym znaczeniu dla nowej definicji produktu, wdrażania funkcji jakości (QFD), a ustawienia szczegółowych specyfikacji.

Wiele już napisano na temat tego procesu, i istnieje wiele możliwych sposobów, aby zebrać informacje - grupy fokusowe, wywiady indywidualne, badania kontekstowe, etnograficzne techniki, itp. Ale wszystkie dotyczą serii strukturyzowanych wywiadów pogłębionych, które koncentrują się na klientów "doświadczenia z bieżących produktów i rozwiązań w ramach kategorii pod uwagę. Potrzeby sprawozdania są następnie wyodrębniane, zorganizowane w hierarchię bardziej użyteczny, a następnie priorytet przez klientów.

Istotne jest, że trzon zespołu rozwoju produktów własnych i być bardzo zaangażowane w ten proces. Muszą być te, które przejmują inicjatywę w określaniu temat, projektowanie próbki (tj. typy klientów do włączenia), generując pytania do przewodnika dyskusji, albo prowadzenia lub obserwacji i analizy wywiadów i wydobywania i przetwarzania na potrzeby oświadczenia.

Głos inicjatywy klienta

1) szczegółowe określenie wymagań klienta
2) wspólny język dla zespołu w przyszłości
3) wejście Klucz do ustawienia odpowiednich specyfikacji projektu na nowy produkt lub usługę
4) bardzo przydatne wyjścia do innowacji produktowych.

Typowe problemy: Voice of Customer Research
Cechy pożądane Voice of Customer Metrics
Wiarygodność: Jak powszechnie akceptowane jest miarą? Czy ma dobre osiągnięcia wyników? Czy jest to oparte na metodologii naukowej i naukowo rygorystyczne? Czy zarządzanie ufa? Czy istnieje dowód, że nie jest związana z wyników finansowych?

Niezawodność: Czy jest to zgodne standardowe, które można zastosować w całym cyklu życia klientów i kanałów wielu?

Precision: Czy wystarczająco szczegółowe, aby zapewnić wgląd? Czy korzystać z wielu pytań związanych dostarczyć większą dokładność i wgląd?

Dokładność: Czy prawo pomiaru? Czy to jest reprezentatywne dla całej bazy klientów, lub po prostu szczery mniejszość? Czy pytania uchwycić samodzielnie zgłaszane znaczenie lub mogą wynikać znaczenie na podstawie tego, co mówią klienci? Czy ma dopuszczalny margines błędu i realistyczne wielkości prób?

Przedmiotem skargi: Czy zapewniają żadnego wglądu w to, co można zrobić, aby zachęcić klientów do lojalności oraz zakup? Czy priorytety ulepszeń zgodnie z największych wpływów?

Zdolność do przewidywania: Czy to projekt przyszłości zachowań klientów na podstawie ich satysfakcji?


Wykres teraz

Chartitnow Polska Banner

Advertising





Definicja w chińskim | Definicja w języku francuskim | Definicja w języku włoskim | Definicja w języku hiszpańskim | Definicja w języku niderlandzkim | Definicja w języku portugalskim | Definicja w języku niemieckim | Definicja w języku rosyjskim | Definicja w języku japońskim | Definicja w języku greckim | Definicja w języku tureckim | Definicja w języku hebrajskim | Definicja w języku arabskim | Definicja w Szwecji | Definicja w języku koreańskim | Definicja w języku hindi | Definicja w języku wietnamskim | Definicja w języku polskim | Definicja w Tajlandii