Service Level Agreement


#|A|B|C|D|E|F|G|H|I|J|K|L|M|N|O|P|Q|R|S|T|U|V|W|X|Y|ZIndex 


Service Level Agreement - wersja skrócona

Formalna umowa pomiędzy wewnętrznym dostawcą i wbudowany odbiornik (klienta).


Service Level Agreement - wersja długa

Poziomu usług porozumienie jest częścią umowy o świadczenie usług w których poziom usług jest formalnie zdefiniowana. W praktyce termin SLA jest czasem używane w odniesieniu do zakontraktowanych czas dostawy (usług) lub wydajność. Na przykład, dostawcy usług internetowych będą zwykle zawierają umowy o poziomie usług w zakresie ich umów z klientami w celu określenia poziomu (y) usług, sprzedawanych w zwykłym pod względem języka. W tym przypadku SLA ma zwykle definicji technicznej w zakresie średni czas między awariami (MTBF), średniego czasu naprawy lub średni czas do odzysku (MTTR); różnych szybkości transmisji danych, przepustowość; jitter lub podobne wymierne dane.

Poziomu usług umowy wynegocjowanej umowy pomiędzy dwiema stronami, z których jeden jest klient, a druga jest usługodawca. To może być prawnie wiążące formalne lub nieformalne "umowa" (na przykład wewnętrzne relacje działu). Kontraktów pomiędzy usługodawcą i innych stron trzecich są często (błędnie) nazywa SLA - ponieważ poziom usług została ustalona przez (zleceniodawca) klienta, nie może być "umowa" między stronami trzecimi; umowy te są po prostu "umowa ". Operacyjnych na poziomie umów lub OLA, jednak mogą być wykorzystywane przez wewnętrzne grupy wsparcia SLA.

SLA zapisy porozumienia o usługach, priorytety, odpowiedzialności, gwarancji i poręczeń. Każdy obszar zakres usług powinien mieć "poziom obsługi" zdefiniowane. SLA może określić poziom dostępności, użyteczności i wydajności, obsługi lub inne atrybuty, takie jak np. płatności. "Poziom obsługi" może być określony jako "cel" i "minimum", które pozwala klientom do informacji, czego się spodziewać (minimum), zapewniając jednocześnie mierzalne (średnio) wartości docelowej, który pokazuje poziom wydajności organizacji. W niektórych umów, kary mogą zostać uzgodnione w przypadku niezgodności z SLA (ale patrz "wewnętrzne" klientów poniżej). Ważne jest, aby pamiętać, że "umowa" odnosi się do usług klient otrzymuje, a nie jak usługodawca zapewnia, że ​​usługi.

SLA zwykle zawierają segmentów adres: definicję usług, pomiar wydajności, zarządzanie problemami, obowiązki klienta, gwarancji, odzyskiwanie danych, rozwiązanie umowy. SLA są stosowane od końca lat 1980 przez operatorów stacjonarnych linii telekomunikacyjnych w ramach umów z klientami korporacyjnymi. Praktyka ta rozprzestrzeniła się tak, że teraz to jest wspólne dla klienta do podjęcia dostawcy usług, w tym porozumienia o poziomie usług w szerokim zakresie zamówień na usługi w praktycznie wszystkich branż i rynków. Działów wewnętrznych (takich jak IT, HR, oraz nieruchomości) w dużych organizacjach przyjęły pomysł wykorzystania umów o poziom usług z ich "wewnętrznego" klientami - użytkownikami innych departamentów w tej samej organizacji. Jedną z korzyści może być umożliwienie jakości usług do porównania z tym zgodziły się w różnych lokalizacjach lub między różnymi jednostkami biznesowymi. Ten wewnętrzny benchmarking może być również używany do badania rynku i zapewnić porównanie wartości między in-house dział i usługodawcy zewnętrznego.

Umów o poziomie usług są ze swej natury, "wyjście" na podstawie - w wyniku tej usługi, otrzymaną przez klienta jest przedmiotem "umowy". (Ekspert) usługodawca może udowodnić swoją wartość poprzez organizowanie się w pomysłowości, zdolności i wiedzy, aby dostarczyć wymagane usługi, być może w sposób innowacyjny. Organizacje mogą również określić sposób, w jaki usługa ma zostać dostarczony przez specyfikacji (specyfikacja poziomu usług) i używanie podrzędnych "celów", inne niż te odnoszące się do poziomu usług. Ten rodzaj umowy jest znany jako "wejście" SLA. Ten ostatni rodzaj wymóg staje się nieaktualna w organizacji stali się bardziej wymagający i przesunięcie ryzyka metodologii dostawy do usługodawcy.

Umów o poziom usług na różnych poziomach, SLA są również zdefiniowane na różnych poziomach:

* Klient oparte na SLA: porozumienie z poszczególnych grup klientów, obejmujących wszystkie usługi z których korzystają. Na przykład, SLA między dostawcą (dostawcy usług IT) oraz działu finansowego dużej organizacji do usług, takich jak system finansowy, system wynagrodzeń, system rozliczeń, zamówień publicznych / system zakupu, itp.

* Obsługa na bazie SLA: porozumienie dla wszystkich klientów korzystających z usług są dostarczane przez usługodawcę. Na przykład:

o stacji obsługi samochodów oferuje rutynowe usługi dla wszystkich klientów i oferuje pewne utrzymanie w ramach oferty z powszechnego poboru.

o dostawcy usługi telefonii komórkowej oferuje rutynowe usługi dla wszystkich klientów i oferuje pewne utrzymanie w ramach oferty z powszechnego poboru

o e-mail systemu dla całej organizacji. Istnieją szanse na trudności w tego typu SLA jako poziom oferowanych usług może się różnić dla różnych klientów (np. pracownicy centrali mogą korzystać z szybkich połączeń LAN, podczas gdy lokalne biura mogą korzystać z niższej prędkości łącza dzierżawionego) .

* Wielopoziomowe SLA: SLA jest podzielone na różne poziomy, każdy ukierunkowane na różne grupy klientów za te same usługi, w tym samym SLA.

* Corporate poziomu SLA: obejmujące wszystkie ogólne zarządzanie poziomem usług (często w skrócie SLM) wydaje odpowiednie do każdego klienta w całej organizacji. Kwestie te mogą być mniej lotne i tak aktualizacje (Opinie SLA) są rzadziej wymagane.

* Klient poziomu SLA: obejmuje wszystkie zagadnienia SLM, odpowiednie dla danej grupy klientów, niezależnie od usług korzysta.

* Obsługa na poziomie SLA: obejmuje wszystkie wydania SLM istotne dla określonych usług, w odniesieniu do tej specyficznej grupy klientów.

Wspólne wskaźniki

Umów o poziom usług może zawierać liczne wskaźniki wydajności usług z odpowiednim poziomem usług celów. Częstym przypadkiem w zarządzanie usługami IT jest call center lub działem obsługi. Metrics wspólnie uzgodnionych w tych przypadkach są:

* ABA (współczynnik porzucania): Odsetek połączeń porzuconych w oczekiwaniu na odpowiedź.

* ASA (Średnia prędkość do odpowiedzi): średni czas (zazwyczaj w sekundach) potrzebny na połączenie zostanie odebrane przez service desk.

* TSF (czynnik Time Service): Procent połączeń odebranych w określonym terminie, np. 80% w 20 sekund.

* FCR (First-Call Resolution): Odsetek połączeń przychodzących, które można rozwiązać bez użycia callback lub bez rozmówcy oddzwonić helpdesk do końca rozstrzygnięcia sprawy.

* TAT (Turn-Around Time): czas potrzebny do wykonania określonych zadań.

Uptime jest również wspólne metrycznych, wykorzystywanych często dla usług transmisji danych, takich jak dzielonego hostingu, serwery wirtualne i prywatne serwery dedykowane. Wspólne umowy te zawierają procent sieci uptime, czas pracy moc, liczba zaplanowanych okienka konserwacji, itp. Wiele śledzić umowy SLA specyfikacji Infrastructure Library Information Technology, gdy stosowane do usług IT.


Chartitnow

Advertising





Definicja w języku rosyjskim| Definicja w języku francuskim| Definicja w języku japońskim| Definicja w języku wietnamskim| Definicja w języku greckim| Definicja w języku polskim| Definicja w języku tureckim| Definicja w języku portugalskim| Definicja w języku hindi| Definicja w języku szwedzkim| Definicja w języku arabskim| Definicja w chińskim| Definicja w języku niderlandzkim| Definicja w języku hebrajskim| Definicja w języku niemieckim| Definicja w języku koreańskim| Definicja w języku włoskim| Definicja w języku hiszpańskim| Definicja w Tajlandii|