SERVQUAL


#|A|B|C|D|E|F|G|H|I|J|K|L|M|N|O|P|Q|R|S|T|U|V|W|X|Y|ZIndex 


SERVQUAL - wersja skrócona

Instrumentu badania mające na celu ocenę jakości usług w oparciu o pięć konkretnych wymiarów składa się z dóbr materialnych, niezawodność, elastyczność, pewność i empatia.


SERVQUAL - wersja długa

SERVQUAL lub Rater jest ram jakości usług. SERVQUAL został opracowany w połowie lat osiemdziesiątych przez Zeithaml, Parasuraman i Berry. SERVQUAL pierwotnie mierzony w dniu 10 aspektów jakości usług: rzetelność, szybkość reakcji, kompetencji, dostęp, uprzejmość, komunikacji, wiarygodność, bezpieczeństwo, zrozumienie klienta i dóbr materialnych. Mierzy on rozbieżność pomiędzy oczekiwaniami klientów oraz doświadczenie.

Na początku lat dziewięćdziesiątych autorzy dopracowali model użyteczny skrót Rater:

* Niezawodność

* Assurance

* Wymiernych korzyści

* Empatia i

* Reagowanie

SERVQUAL uznano za zbyt skomplikowane, subiektywne i statystycznie niewiarygodne. Uproszczona Rater modelu jest jednak proste i użyteczne model jakościowo badania i oceny doświadczeń klientów usługi i powszechnie stosowane przez organizacje świadczenia usług. Jest to skuteczny model w pomoc organizacji kształt wysiłki, tworząc pomost między postrzegane i oczekiwanej usługi.

Pięć luk, które organizacje powinny mierzyć, zarządzać i zminimalizować:

• Gap 1 jest odległość między tym, co klienci oczekują i co menadżerów uważa się spodziewać - Wyraźnie badań ankietowych jest kluczowym sposobem na wąski tę lukę.

Gap • 2 jest pomiędzy percepcją zarządzania i rzeczywiste określenie satysfakcji klientów - Menedżerowie muszą upewnić się, że organizacja jest określenie poziomu usług, które uważają za potrzebne.

• Gap 3 jest od specyfikacji doświadczenie na dostawy doświadczenie - Menedżerowie muszą do badania zadowolenia klientów, że ich organizacja, obecnie zapewnia, aby upewnić się, że mieszka do spec.

• Gap 4 jest różnica między dostarczaniem usług dla klientów, i to, co jest przekazywane do klientów - Zbyt często organizacje przesadzać co zostaną dostarczone do klientów, lub dyskutować najlepszym przypadku zamiast prawdopodobnie przypadku, podnosząc oczekiwania klientów i szkody percepcji klienta .

Gap • 5 jest różnica pomiędzy klientem postrzeganie doświadczenia i oczekiwania klientów z usługi - oczekiwania klientów zostały ukształtowane przez usta słowo, ich potrzeb osobistych i własnych doświadczeń przeszłości. Rutynowe badania transakcji po dostarczeniu doświadczenia klientów są ważne dla organizacji do pomiaru percepcji klienta usług.


Chartitnow

Advertising





Definicja w języku rosyjskim| Definicja w języku francuskim| Definicja w języku japońskim| Definicja w języku wietnamskim| Definicja w języku greckim| Definicja w języku polskim| Definicja w języku tureckim| Definicja w języku portugalskim| Definicja w języku hindi| Definicja w języku szwedzkim| Definicja w języku arabskim| Definicja w chińskim| Definicja w języku niderlandzkim| Definicja w języku hebrajskim| Definicja w języku niemieckim| Definicja w języku koreańskim| Definicja w języku włoskim| Definicja w języku hiszpańskim| Definicja w Tajlandii|