Voce del cliente


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Voce dei clienti - versione corta

Feedback dei clienti sia positive che negative tra simpatie e antipatie, problemi e suggerimenti.


Voce dei clienti - versione lunga

Voce del cliente (VOC) è un termine usato nella tecnologia di business e di informazione (attraverso ITIL) per descrivere il processo di cattura dei requisiti del cliente. In particolare, la voce del cliente è una tecnica di ricerca di mercato che produce una serie dettagliata di cliente desideri e bisogni, organizzati in una struttura gerarchica, e quindi la priorità in termini di importanza relativa e la soddisfazione con alternative attuali. Voce del Cliente studi consistono tipicamente di entrambe le fasi di ricerca qualitativa e quantitativa. Essi sono generalmente condotti all'inizio di ogni iniziativa di progettazione di nuovi prodotti, processi o servizi al fine di comprendere meglio vuole il cliente e le esigenze, e come ingresso chiave per la definizione di nuovi prodotti, Quality Function Deployment (QFD), e la fissazione di specifiche di progettazione dettagliata.

Molto è stato scritto su questo processo, e ci sono molti modi possibili per raccogliere le informazioni - focus group, interviste individuali, l'indagine contestuale, tecniche etnografiche, ecc Ma tutte comportano una serie strutturata di interviste in profondità, che si concentrano sui clienti 'esperienze con i prodotti attuali o alternative all'interno della categoria in esame. Dichiarazioni bisogni vengono poi estratti, organizzati in una gerarchia più utilizzabile, e quindi priorità da parte del cliente.

E 'fondamentale che il team di sviluppo prodotto principale ed essere molto coinvolti in questo processo. Essi devono essere quelli che prendono l'iniziativa di definire il tema, la progettazione del campione (ossia i tipi di clienti a comprendere), generando le domande per la guida alla discussione, sia lo svolgimento o osservando e analizzando le interviste, e l'estrazione e l'elaborazione dei bisogni dichiarazioni.

Voce del Cliente Iniziative

1) Una comprensione dettagliata delle esigenze del cliente
2) Un linguaggio comune per la squadra di andare avanti
3) ingresso chiave per l'impostazione di specifiche di progetto appropriato per il nuovo prodotto o servizio
4) Un trampolino di grande utilità per l'innovazione di prodotto.

Problemi comuni: Voice of the Research cliente
Qualità di Voice desiderabile delle metriche di clienti
Credibilità: Come largamente accettata è la misura? Ha un buon track record di risultati? E 'sulla base di una metodologia scientifica e accademicamente rigoroso? Sarà la gestione fida? C'è la prova che è legato ai risultati finanziari?

Affidabilità: E 'uno standard uniforme che può essere applicata in tutto il ciclo di vita del cliente e più canali?

Precisione: è abbastanza specifico per fornire la comprensione? La usa più domande relative a offrire la massima precisione e l'analisi?

Precisione: E 'la giusta misura? E 'rappresentante di tutta la clientela, o solo una minoranza schietto? Le domande di acquisizione auto-riferito importanza o possono derivare importanza base a ciò che dicono i clienti? Ha un margine di errore accettabile e dimensioni del campione realistico?

Azionabilità: Ha fornire indicazioni su ciò che si può fare per incoraggiare i clienti a essere leali e acquistare? Vuol dare priorità al miglioramento secondo più grande impatto?

Capacità di prevedere: Può proiettare il comportamento futuro del cliente in base alla loro soddisfazione?


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