הסכם רמת שירות


#|A|B|C|D|E|F|G|H|I|J|K|L|M|N|O|P|Q|R|S|T|U|V|W|X|Y|ZIndex 


הסכם רמת שירות - הגרסה המקוצרת

הסכם רשמי בין ספק פנימי מקלט פנימי (הלקוח).


הסכם רמת שירות - גרסה ארוכה

הסכם רמת השירות הינה חלק מחוזה שירות שבו רמת השירות מוגדרת רשמית. בפועל, צד"ל המונח משמש לעתים כדי להתייחס זמן משלוח הצטמצם (השירות) או ביצועים. כדוגמה, ספקי האינטרנט יהיו בדרך כלל כוללים הסכמי רמת שירות בתוך תנאי החוזים שלהם עם הלקוחות כדי להגדיר את רמת (ים) של שירות נמכרים במונחים בשפה פשוטה. במקרה זה צד"ל יהיו בדרך כלל בעלי הגדרה טכנית במונחים של זמן ממוצע בין תקלות (MTBF), כלומר זמן לתקן או מתכוון זמן התאוששות (MTTR); קצבי נתונים שונים; התפוקה, להתעצבן, או פרטים מדידה דומה.

הסכם רמת שירות הוא הסכם במשא ומתן בין שני צדדים, כאשר אחד הוא הלקוח והשני הוא ספק השירות. זה יכול להיות תוקף משפטי פורמלי או "חוזה" פורמלי (לדוגמה, יחסים פנימיים המחלקה). חוזה בין ספק השירות וצדדים שלישיים אחרים הם בדרך כלל (באופן שגוי) בשם SLAs - בגלל רמת השירות נקבע על ידי הלקוח (קרן), לא יכולה להיות "הסכמה" בין צדדים שלישיים; הסכמים אלה אינם אלא חוזה " ". תפעולית ברמה הסכמים או אולאס, לעומת זאת, יכול להיות בשימוש על ידי קבוצות פנימי כדי לתמוך SLAs.

צד"ל הרשומות הבנה משותפת לגבי שירותים, סדרי עדיפויות, אחריות, ערבויות, ואחריות. כל האזור של היקף השירות צריך את "רמת השירות" מוגדר. צד"ל רשאי לציין את רמות זמינות, שמישות, ביצועים, ניתוח, או תכונות אחרות של השירות, כגון החיוב. "רמת השירות" יכול גם להיות מוגדר בתור "יעד" ו "מינימום", אשר מאפשר ללקוחות לקבל הודעה למה לצפות (המינימום), תוך מתן ערך מדיד (ממוצע) מטרה המציג את רמת הביצועים של הארגון. בחוזים מסוימים, קנסות עשוי להיות מוסכם במקרה של אי ציות של צד"ל (אך ראה "פנימי" הלקוחות להלן). חשוב לציין כי "הסכמה" מתייחס השירותים שהלקוח מקבל, ולא איך ספק השירות מספק השירות.

SLAs בדרך כלל כוללות קטעי לכתובת: הגדרה של שירותים, מדידת ביצועים, ניהול בעיות, חובות לקוחות, אחריות, התאוששות מאסון, סיום הסכם. SLAs היו בשימוש מאז שנות 1980 על ידי מפעילי התקשורת הנייחת כחלק החוזים שלהם עם לקוחות עסקיים שלהם. נוהג זה התפשט כמו שעכשיו זה נפוץ עבור לקוח לעסוק ספק שירות על ידי לרבות הסכם רמת שירות במגוון רחב של חוזי שירות כמעט בכל ענפי השווקים. מחלקות פנימיות (כגון ה-IT, משאבי אנוש, ונדל"ן) בתוך ארגונים גדולים יותר אימצו את הרעיון של שימוש הסכמי רמת שירות עם "פנימי" שלהם ללקוחות - משתמשים במחלקות אחרות בתוך אותו ארגון. אחד היתרונות של זה יכול להיות כדי לאפשר את איכות השירות להיות השוותה עם זאת הסכימו על פני מספר מיקומים או בין יחידות עסקיות שונות. בהשוואות זו הפנימית יכולה לשמש גם כדי לבדוק את השוק ולספק ערך השוואה בין מחלקת in-house וגם ספק שירות חיצוני.

הסכמי רמת שירות הם, מטבעם, "פלט" מבוסס - תוצאה של השירות המתקבלים על ידי הלקוח הוא הנושא של "הסכם". ספק (מומחה) השירות יכול להוכיח את ערכם על ידי להתארגן עם תחכום, יכולת וידע כדי לספק את השירות הנדרש, אולי בצורה חדשנית. ארגונים יכולים גם לציין את אופן השירות יועברו, באמצעות מפרט (מפרט רמת שירות) ושימוש כפוף "מטרות" מלבד אלה הקשורים ברמת השירות. סוג זה של ההסכם ידוע צד"ל "קלט". זה סוג של דרישה זו האחרונה הופכת להיות מיושנת כמו ארגונים תובעניים יותר ולהעביר את הסיכון מתודולוגיה מסירה על ספק השירות.

הסכמי רמת שירות ברמות שונות, SLAs מוגדרים גם ברמות שונות:

* לקוחות מבוססי SLA: הסכם עם קבוצת לקוחות בודדים, המכסים את כל השירותים בהם הם משתמשים. לדוגמה, צד"ל בין הספק (IT ספק השירות) ואת מחלקת הכספים של ארגון גדול עבור השירותים כגון מערכת כספים, מערכת שכר, מערכת החיוב, רכש / מערכת רכישה, וכו '

* שירות מבוססי SLA: הסכם עבור כל הלקוחות המשתמשים בשירותים מועבר על ידי ספק השירות. לדוגמה:

o תחנות דלק רכב מציעה שירות שגרתי לכל הלקוחות ומציע תחזוקה מסוימות כחלק להציע עם הטעינה האוניברסלי.

o ספק השירות מציע שירות שגרתי לכל הלקוחות ומציע תחזוקה מסוימות כחלק להציע עם הטעינה האוניברסלי

o מערכת הדואר האלקטרוני של הארגון כולו. יש סיכויי קשיים הנובעים בסוג זה של צד"ל כמו רמת השירותים המוצעים עשויים להשתנות עבור לקוחות שונים (לדוגמה, משרד ראש הצוות יכול להשתמש במהירות גבוהה, חיבורי LAN בעוד משרדים מקומיים עשויים להשתמש בקו מהירות נמוכה מושכר) .

* SLA מדורגת: צד"ל מחולק לרמות שונות, כל קבוצה שונה פונה לקוחות עבור אותם שירותים, בצד"ל אותו.

* חברות ברמה צד"ל: כיסוי כל שירות גנרי רמת הניהול (לעיתים קרובות מקוצר כמו SLM) נושאים המתאימים לכל לקוח בכל רחבי הארגון. נושאים אלה צפויים להיות תנודתיים פחות עדכונים ועוד (ביקורות צד"ל) נדרשים לעתים רחוקות יותר.

* לקוחות ברמה צד"ל: מכסה את כל הנושאים הרלוונטיים SLM לקבוצת לקוחות מסוימת, ללא קשר של השירותים בשימוש.

* רמת שירות SLA: מכסה את כל הנושא SLM רלוונטי שירותים ספציפיים, ביחס לקבוצה זו הלקוח הספציפי.

מדדים נפוצים

הסכמי רמת שירות יכול להכיל מספר רב של מדדי ביצועים שירות עם רמת שירות מטרות המקביל. מקרה נפוץ בתחום ניהול שירותי IT הוא מוקד טלפוני או דלפק השירות. מדדי מוסכם בדרך כלל במקרים אלה כוללות:

* ABA (שיעור נטישה): אחוז שיחות נטוש בזמן ההמתנה ייענו.

* ASA (מהירות ממוצעת על תשובה): זמן ממוצע (בדרך כלל שניות) שלוקח לקרוא ייענו על ידי דלפק השירות.

* TSF (שירות גורם הזמן): אחוז שיחות ענה בתוך פרק זמן מוגדר, למשל, 80% ב 20 שניות.

* FCR (First-Call רזולוציה): אחוז השיחות הנכנסות כי ניתן לפתור ללא שימוש התקשרות או בלי המתקשר להתקשר שוב כדי לסיים את התמיכה בפתרון המקרה.

* TAT (Turn-Around Time): זמן לקח כדי להשלים משימה מסוימת.

Uptime גם מדד נפוץ, לעיתים קרובות נעשה שימוש עבור שירותי נתונים כגון אירוח משותף, שרתים וירטואלית פרטית ושרתים ייעודיים. הסכמים נפוצים כוללים אחוז uptime רשת, uptime כוח, מספר חלונות תחזוקה, וכו 'רבים לעקוב SLAs את תשתית טכנולוגיית המידע מפרט ספריית כאשר חלים על שירותי IT.


Chartitnow

Advertising





הגדרת ברוסית| הגדרת בצרפתית| הגדרת ביפנית| הגדרה ויאטנמית| הגדרת ביוונית| הגדרת בפולנית| הגדרת בטורקית| הגדרת בפורטוגזית| הגדרת בהינדית| הגדרת בשוודית| הגדרת בערבית| הגדרת בסינית| הגדרת בהולנדית| הגדרה של עברית| הגדרת בגרמנית| הגדרת בקוריאנית| הגדרת באיטלקית| הגדרת בספרדית| הגדרת בתאילנדית|