SERVQUAL


#|A|B|C|D|E|F|G|H|I|J|K|L|M|N|O|P|Q|R|S|T|U|V|W|X|Y|ZIndex 


SERVQUAL - גרסה קצרה

מכשיר סקר שנועד להעריך את איכות השירות לאורך חמישה ממדים ספציפי המורכבת מוחשיים, אמינות, תגובתיות, ביטחון, ואמפתיה.


SERVQUAL - גרסה ארוכה

SERVQUAL או rater היא מסגרת איכות השירות. SERVQUAL פותחה באמצע שנות השמונים על ידי Zeithaml, Parasuraman & ברי. SERVQUAL נמדדה במקור ב -10 היבטים של איכות השירות: אמינות, תגובתיות, יכולת, גישה, אדיבות, אמינות תקשורת, אבטחה, להבנת הלקוחות מוחשיים. הוא מודד את הפער בין ציפיות הלקוח וניסיון.

עד תחילת שנות התשעים היה מעודן המחברים את המודל ראשי תיבות שימושי rater:

* אמינות

* הבטחת

* מוחשיים

* אמפתיה, ו

* היענות

SERVQUAL נחשב מורכב מדי, סובייקטיבית ולא אמינה מבחינה סטטיסטית. המודל rater פשוטה אך הוא מודל פשוט ושימושי עבור איכותית לחקור בהערכת חוויות שירות הלקוחות כבר בשימוש נרחב על ידי ארגונים מתן השירות. זהו מודל יעיל בסיוע ארגון צורה את מאמציהם לגשר על הפער בין השירות הנתפסת וצפוי.

חמשת הפערים כי ארגונים צריכים למדוד, לנהל ולמזער:

• גאפ 1 המרחק בין מה הלקוחות מצפים ומה מנהלים חושבים שהם מצפים - ברור מחקר הסקר היא דרך מפתח כדי לצמצם את הפער הזה.

• גאפ 2 הוא בין תפיסת הניהול המפרט בפועל של חוויית הלקוח - מנהלים צריכים לוודא הארגון מגדיר את רמת השירות שהם מאמינים הוא זקוק.

• גאפ 3 הוא מן המפרט ניסיון המסירה של החוויה - מנהלים צריכים הביקורת את חוויית הלקוח שהארגון שלהם כיום מספקת על מנת לוודא שהוא חי עד spec.

• גאפ 4 הוא הפער בין מסירה של חוויית הלקוח לבין מה שנמסר ללקוחות - לעתים קרובות מדי ארגונים להגזים מה יסופק ללקוחות, או לדון במקרה הטוב ביותר, ולא במקרה סביר להניח, העלאת ציפיות הלקוח ופגיעה תפיסות הלקוח .

• גאפ 5 הוא הפער בין התפיסה של הלקוח החוויה והציפייה של הלקוח מהשירות - הציפיות של לקוחות עוצבו מפה לאוזן, לצרכים האישיים שלהם ואת חוויות העבר שלהם. סקרים עסקאות שגרתיות לאחר אספקת חוויית לקוח חשוב לארגון למדוד תפיסות הלקוח של השירות.


Chartitnow

Advertising





הגדרת ברוסית| הגדרת בצרפתית| הגדרת ביפנית| הגדרה ויאטנמית| הגדרת ביוונית| הגדרת בפולנית| הגדרת בטורקית| הגדרת בפורטוגזית| הגדרת בהינדית| הגדרת בשוודית| הגדרת בערבית| הגדרת בסינית| הגדרת בהולנדית| הגדרה של עברית| הגדרת בגרמנית| הגדרת בקוריאנית| הגדרת באיטלקית| הגדרת בספרדית| הגדרת בתאילנדית|