אלה הם אינדיקטורים, אשר ישירות למדוד את הביצועים של תהליכים מרכזיים המשפיעים על ציפיות הלקוח. פעולות ספציפיות שניתן לנקוט כדי לשפר את הביצועים של אינדיקטורים אלה, אשר בתורו צריך לשפר את הביצועים של measurables התוצאה.