Stimme des Kunden


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Voice of the Customer - kurze Version

Kunden-Feedback, sowohl positive als auch negative einschließlich Vorlieben, Abneigungen, Probleme und Anregungen.


Voice of the Customer - lange Version

Stimme des Kunden (VOC) ist ein Begriff in der Wirtschaft und Informationstechnologie verwendet werden (durch ITIL), um den Prozess der Erfassung eines Kunden beschreiben. Insbesondere ist die Voice of the Customer einem Marktforschungsinstitut Technik, die ein detailliertes Kunde produziert und muss, organisiert in einer hierarchischen Struktur, und dann in Bezug auf die relative Bedeutung und Zufriedenheit mit der derzeitigen Alternativen priorisiert. Voice of the Customer Studien bestehen typischerweise aus qualitativer und quantitativer Forschung Schritte. Sie sind in der Regel zu Beginn eines neuen Produkts, Verfahrens oder einer Dienstleistung Design-Initiative durchgeführt, um besser zu verstehen, den Kunden die Wünsche und Bedürfnisse, und wie die Tasteneingabe für neue Produkt-Definition, Quality Function Deployment (QFD) und die Einstellung der detaillierte Design-Spezifikationen.

Viel ist über dieses Prozesses geschrieben worden, und es gibt viele mögliche Wege, um die Informationen zu sammeln - Fokusgruppen, Einzelinterviews, kontextbezogene Anfrage, ethnographische Methoden, etc. Aber alle beinhalten eine Reihe von strukturierten Tiefeninterviews, die Fokussierung auf die Kunden Erfahrungen mit aktuellen Produkten oder Alternativen in der Kategorie unter Berücksichtigung. Needs Aussagen werden dann extrahiert, organisiert in eine nutzbare Hierarchie, und dann von den Kunden priorisiert.

Es ist wichtig, dass die Produktentwicklung Kernteam und eigenen, hoch in diesen Prozess einbezogen werden. Sie müssen diejenigen, die die Führung übernehmen bei der Definition des Themas, der Gestaltung der Probe (dh die Arten von Kunden zu zählen), die Erzeugung der Fragen für die Diskussion leiten, entweder leitend oder Beobachtung und Analyse der Interviews und Gewinnung und Verarbeitung der Anforderungen werden Aussagen.

Voice of the Customer Initiativen

1) Ein detailliertes Verständnis der Anforderungen des Kunden
2) Eine gemeinsame Sprache für das Team geht nach vorne
3) Key Input für die Festlegung von entsprechenden Design-Spezifikationen für das neue Produkt oder die Dienstleistung
4) Ein sehr nützliches Sprungbrett für Produktinnovationen.

Häufige Probleme: Voice of the Customer Research
Qualitäten Wünschenswert Voice of Customer Metrics
Glaubwürdigkeit: Wie allgemein anerkannt ist das Maß? Hat es einen guten Track Record der Ergebnisse? Ist es auf der Grundlage einer wissenschaftlich und akademisch strengen Methodik? Will Management vertrauen? Gibt es Beweise, dass es um die finanziellen Ergebnisse gebunden ist?

Zuverlässigkeit: Ist es eine einheitliche Norm, die über den gesamten Kundenlebenszyklus und mehrere Kanäle angewendet werden können?

Genauigkeit: Ist es spezifisch genug, um Einblick? Ist es verwenden mehrere Fragen zu einer größeren Genauigkeit und Einsicht zu liefern?

Genauigkeit: Ist die Messung nicht wahr? Ist es repräsentativ für den gesamten Kundenstamm, oder einfach nur ein ausgesprochener Minderheit? Sind die Fragen zu erfassen selbst berichteten Bedeutung oder können sie ableiten Bedeutung auf, was die Kunden sagen? Gibt es eine akzeptable Fehlerquote und realistische Stichprobengrößen?

Handlungsfähigkeit: Bietet es keine Einsicht in das, was kann getan werden, um Kunden zu ermutigen, loyal sein und zu kaufen sein? Ist es zu priorisieren Verbesserungen nach größten Auswirkungen?

Fähigkeit zur Vorhersage: Kann es Projekt der Zukunft Verhaltensweisen der Kunden zu ihrer Zufriedenheit basiert?


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