Kano-Modell


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Kano-Modell - kurze Version

Behauptet, dass für einige Anforderungen der Kunden, die Zufriedenheit proportional zu dem Ausmaß, dass das Produkt oder die Dienstleistung voll funktionsfähig ist. Andere sind unverhältnismäßig. Kano-Analyse wird verwendet, um besser zu verstehen, welchen Wert Ihre customerss Ort zu den Funktionen des Produkts oder der Dienstleistung, die das Risiko oder die Produkte oder Dienstleistungen, die über betont Merkmale wenig importantce reduzieren können.


Kano-Modell - lange Version

Das Kano-Modell ist eine Theorie der Produktentwicklung und Kundenzufriedenheit in den 80er Jahren von Professor Noriaki Kano, die Präferenzen der Kunden klassifiziert in fünf Kategorien entwickelt:

* Attraktive

* One-Dimensional

* Must-Be

* Gleichgültig

* Reverse

Diese Kategorien wurden ins Englische übersetzt worden mit verschiedenen Namen (Delighter / Exciter, Satisfier, dissatisfiers, etc.), aber alle auf den ursprünglichen Artikel von Kano geschrieben verweisen.

Attraktive Qualität Diese Attribute stellen die Zufriedenheit, wenn erreicht voll, aber nicht der Grund Unzufriedenheit, wenn sie nicht erfüllt. Dies sind Attribute, die normalerweise nicht zu erwarten sind, zum Beispiel ein Thermometer an einem Paket von Milch, welche die Temperatur der Milch. Da diese Arten von Attributen Qualität unerwartet Freude Kunden, sind sie oft unausgesprochen.

Eindimensionale Qualität Diese Attribute führen zu Zufriedenheit, wenn erfüllt und Unzufriedenheit, wenn sie nicht erfüllt. Dies sind Attribute, die der gesprochenen und solche, die Unternehmen konkurrieren um. Ein Beispiel hierfür wäre eine Milch-Paket, das sagte zu zehn Prozent mehr Milch für den gleichen Preis wird in der Kundenzufriedenheit Ergebnis haben wird, aber wenn es enthält nur sechs Prozent der Kunde fühlt sich getäuscht, und es wird zu Unzufriedenheit führen.

Must-Qualität werden diese Attribute für selbstverständlich genommen werden, wenn erfüllt, sondern führen zu Unzufriedenheit, wenn sie nicht erfüllt. Ein Beispiel hierfür wäre Paket von Milch, die Lecks werden. Die Kunden werden, wenn das Paket Lecks unzufrieden, aber wenn es nicht undicht ist das Ergebnis nicht die Kundenzufriedenheit erhöht. Da die Kunden diese Attribute erwarten und sehen sie als Basis, dann ist es unwahrscheinlich, dass sie gehen, um das Unternehmen über sie sagen, wenn über die Qualität Attribute gefragt.

Gleichgültig Qualität Diese Attribute beziehen sich auf Aspekte, die weder gut noch schlecht sind, und sie weder in der Kundenzufriedenheit oder Unzufriedenheit der Kunden führen.

Reverse-Qualität Diese Attribute beziehen sich auf ein hohes Maß an Leistung führt Unzufriedenheit und der Tatsache, dass nicht alle Kunden gleich sind. Zum Beispiel bevorzugen einige Kunden High-Tech-Produkte, während andere das Grundmodell eines Produktes bevorzugen und wird unzufrieden, wenn ein Produkt zu viele Extra-Features werden.

Das Kano-Modell bietet einen Einblick in die Produkt-Attribute, die wahrgenommen werden den Kunden wichtig sind. Der Zweck des Werkzeugs ist es, Produkt-Spezifikation und Diskussion durch eine bessere Entwicklungs-Team das Verständnis unterstützen. Kano-Modell konzentriert sich auf differenzierende Produkteigenschaften, wie zunächst Konzentration auf die Kundenwünsche entgegen. Kano produzierte auch eine Methodik für die Zuordnung der Verbraucher Antworten auf Fragebögen auf sein Modell.


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