La voix du client


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Voix du client - version courte

Les commentaires des clients à la fois positifs et négatifs, y compris aime, n'aime pas, des problèmes et des suggestions.


Voix du client - version longue

La voix du client (VOC) est un terme utilisé dans la technologie des affaires et de l'information (ITIL grâce) pour décrire le processus de capture des exigences d'un client. Plus précisément, la voix du client est une technique d'étude de marché qui produit un ensemble détaillé de client veut et les besoins, organisés en une structure hiérarchique, et puis la priorité en termes d'importance relative et la satisfaction des alternatives actuelles. Voix des études à la clientèle se composent généralement de deux étapes de la recherche qualitative et quantitative. Elles sont généralement réalisées au début de toute initiative de la conception de nouveaux produits, processus ou service afin de mieux comprendre veut le client et ses besoins, et que l'entrée clé pour la définition de nouveaux produits, Quality Function Deployment (QFD), et l'établissement de spécifications de conception détaillées.

On a beaucoup écrit sur ce processus, et il ya beaucoup de manières possibles pour recueillir l'information - des groupes de discussion, des entretiens individuels, l'enquête contextuelle, les techniques ethnographiques, etc Mais tous impliquent une série d'structurée des entrevues en profondeur, qui se concentrent sur les clients 'expériences avec les produits actuels ou des alternatives au sein de la catégorie considérée. Déclarations besoins sont ensuite extraites, organisés en une hiérarchie plus utilisable, et ensuite priorisées par les clients.

Il est essentiel que l'équipe de base de développement de produits propres et être très impliqué dans ce processus. Ils doivent être ceux qui prennent l'initiative de définir le thème, la conception de l'échantillon (c'est à dire les types de clients à inclure), générant des questions pour le guide de discussion, soit la réalisation ou de l'observation et l'analyse des entrevues, et l'extraction et le traitement des besoins déclarations.

Voice of the Customer Initiatives

1) Une compréhension détaillée des besoins du client
2) Un langage commun pour l'équipe aller de l'avant
Entrée clé 3) pour la définition des spécifications de conception appropriés pour le nouveau produit ou service
4) Un tremplin très utile pour l'innovation produit.

Problèmes communs: Voix de la recherche sur la clientèle
Les qualités de la voix souhaitables Metrics Client
Crédibilité: Comment largement acceptée est la mesure? At-il un bon bilan des résultats? Est-il fondé sur une méthodologie scientifiquement et académiquement rigoureuse? Est-ce que la gestion lui faire confiance? Yat-il une preuve que cela est lié aux résultats financiers?

Fiabilité: Est-ce une norme cohérente qui peut être appliquée à travers le cycle de vie client et des canaux multiples?

Précision: Est-il suffisamment précis pour donner un aperçu? Est-il l'utilisation de multiples questions liées à offrir une plus grande précision et de perspicacité?

Précision: Est-ce le droit de mesure? Est-il représentatif de l'ensemble de la clientèle, ou juste une minorité franc-parler? Les questions capture de l'auto-rapportés importance ou peuvent-ils tirer importance basé sur ce que disent les clients? At-il une marge d'erreur acceptable et tailles d'échantillon réalistes?

Actionability: Est-ce qu'il donne aucune indication de ce qui peut être fait pour encourager les clients à être loyal et de l'achat? Est-il prioriser les améliorations en fonction de grands effets?

Capacité à prévoir: Peut-on projeter les comportements futurs des clients basée sur leur satisfaction?


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