客戶之聲


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客戶之聲 - 短版

客戶的反饋,包括正面和負面的喜歡,不喜歡,問題和建議。


客戶之聲 - 長版

客戶之聲(VOC)是一個術語,用於商業和信息技術(通過 ITIL)來描述這個過程捕捉客戶的需求。具體來說,語音,客戶是市場研究技術,產生了一套詳細的顧客需要和需求,組織成一個層次結構,然後優先在條件相對重要性和滿意度與現有的替代品。語音的客戶研究通常包括定性和定量研究的步驟。他們普遍進行在開始任何新產品,過程或服務設計的倡議,以便更好地了解客戶的需要和需求,並作為重點投入新產品的定義,質量功能展開(QFD),並設立詳細的設計規範。

很多人都寫了這一過程,有很多可行的方法,收集信息 - 焦點小組,個別訪談,背景調查,人種學技術等,但都涉及到一系列的結構性的深入訪談,它著眼於客戶“經驗與當前的產品或替代品的類別內審議。需求陳述,然後提取,組織成一個更實用的層次結構,然後由客戶優先。

至關重要的是,產品開發核心團隊擁有和高度參與這一進程。他們必須是那些誰帶頭在確定主題,設計樣本(即類型的客戶包括),產生的問題的討論指南,無論是進行觀察和分析或訪談,並提取和加工的需要聲明。

客戶之聲倡議

1)詳細了解顧客的需求
2)共同的語言為球隊前進
3)主要輸入設置適當的設計規格為新產品或服務
4)一個非常有用的跳板,產品創新。

常見問題:語音的客戶研究
素質可取之聲客戶度量
誠信:如何廣泛接受,是衡量?是否有良好的紀錄的結果呢?它是基於一個科學,嚴謹的學術方法?將管理層的信任呢?有證據表明它是依賴於財務業績?

可靠性:它是一個一致的標準,可以應用在整個客戶生命週期和多渠道?

精度:它是具體的,足以提供見解?是否使用多個相關問題,以提供更高的精度和洞察力?

準確度:是測量嗎?它是代表整個客戶群,或者只是一個直言不諱的少數?你的問題捕捉自我報告的重要性,也可以根據他們獲得的重要客戶說什麼?它有一個可以接受的誤差範圍和現實的樣本大小?

可訴:是否提供任何深入了解什麼可以做,以鼓勵客戶忠誠和購買?是否按照優先改善最大的影響?

能夠預測:能否預測未來行為的客戶根據他們的滿意度?


现在图上

Chartitnow中國旗幟

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